La satisfaction des besoins des clients est la principale raison d’être d’une entreprise. Avant de lancer un produit sur le marché, la société doit d’abord effectuer une étude de marché pour connaître la marge bénéficiaire ainsi que la rentabilité probable. Il est indispensable d’appliquer des politiques de fidélisation de clientèle pour retenir la part de marché.
L’objectif majeur de la fidélisation des clients
La fidélisation des clients permet a l’entreprise d’instaurer une relation de confiance avec sa clientèle. Cela permet à l’entreprise de maximiser son profit et d’être compétitif vis-à-vis de ses concurrents. Plusieurs techniques sont utilisées telle que le coaching commercial qui vise à développer des compétences techniques et humaines des employés en contact avec des clients. Les décisions liées à ces techniques de fidélisation relèvent de l’équipe stratégique. La mise en place de ces politiques doit être étudiée correctement pour que le résultat attendu soit favorable.
Les bases de données clients
Pour pouvoir fidéliser ses clients, l’entreprise doit commencer par les connaître. Ainsi, elle détenir les renseignements utiles concernant sa clientèle. Ainsi, pour chaque client, l’entreprise doit enregistrer les informations suivantes :
- Les coordonnées du client ;
- Le marché cible auquel il appartient ;
- La date du dernier échange ;
- Les dernières offres envoyées ;
- Les ventes réalisées ;
- Les prix et remises pratiqués ;
- Les retours du client.
Appliquer la politique de personnalisation
Pour assurer la satisfaction de la clientèle, l’entreprise doit comprendre le client et connaître ses attentes. Elle doit donc identifier les besoins du client. Pour cela, l’application de la personnalisation de l’offre est une bonne option. Cela peut se réaliser en diverses hiérarchies :
- Personnalisation des actions de communication par le marketing relationnel et le marketing multicanal ;
- Personnalisation des offres promotionnelles ;
- Personnalisation des offres commerciales ;
- Personnalisation des programmes de fidélisation.
Il est à noter que la politique de fidélisation des clients s’applique à court, moyen et long terme. La gestion de la clientèle ainsi que sa satisfaction affectent l’optimisation ou la diminution du profit de l’entreprise. Si le produit ou service offert par l’entreprise ne correspond pas à l’attente du client, il se peut que ce dernier répande des informations qui nuiront à la réputation ou l’image de l’entreprise. Ainsi, la fidélisation des clients est primordiale pour retenir la part de marché de l’entreprise.
