L’apogée de la technologie et la multiplication des centres de contacts sur le marché suscitent beaucoup de demandes d’évolution de la part des clients. Les centres de contacts rivalisent d’idées afin d’offrir à leurs clients plus de résultats et une hausse de chiffre d'affaires. En ce moment, la tendance va au multicanal.
Comprendre le terme multicanal
Au tout début, les centres de contacts avaient comme seul outil : le téléphone. Mais maintenant, l’internet aidant, la nouvelle génération de société de télémarketing s'est approprié les nouvelles technologies et utilise dorénavant le multicanal. Ce terme désigne le fait de s’occuper de toutes les demandes via plusieurs canaux. Cette manière de travailler permet à la société télémarketing d’offrir une meilleure expérience client en étant disponible sur tous les fronts.
Le multicanal est cependant assez long et compliqué à mettre en place, surtout si le centre de relation client ne dispose pas de CRM multicanal. Toutefois, il existe des sociétés comme digicontacts.net qui proposent des logiciels pour les sociétés de télémarketing. Ces logiciels intègrent en une seule plateforme tous les canaux de communication, ce qui permet de faciliter l’utilisation ainsi que la formation des collaborateurs.
Les avantages d’évoluer vers un centre de contact multicanal
Évoluer vers le multicanal permet à votre centre de contact de traiter un volume plus conséquent de leads, ce qui vous offre la possibilité de gérer de façon proactive toutes les demandes clients. De cette manière, vous avez la garantie d’une augmentation certaine du niveau de service. L’un des nombreux avantages de faire évoluer votre centre de contact en multicanal, c’est surtout la satisfaction client. La praticité d’avoir tous les canaux en une seule interface favorise la réduction du temps de traitement de chaque lead et demande client.
Une société de télémarketing multicanal, en assurant une disponibilité et une accessibilité maximale aux clients de son donneur d’ordre, assure la fidélisation de ce dernier. Comparé à une société télemarketing ordinaire, un centre de relation client multicanal propose une expérience client plus personnalisée. L’avancée de la technologie pousse de plus en plus de clients à utiliser les autres formes de prise de contacts, tels que le module de chat sur un site par exemple. De cette manière, le client se sent plus valorisé et pris en compte, l’expérience client n’en sera que plus satisfaisante.
Le cross-canal, une solution efficace pour une amélioration de la relation client
Les logiciels proposés par les sociétés de création de solutions pour centre de contacts offrent la possibilité de mettre toutes les interactions clients dans une seule plateforme : mail, appels, chat, réseaux sociaux, sms et autres. Ce type de logiciel cross canal permet à la nouvelle génération de société télemarketing de combler les demandes clients tout en leur offrant une expérience épurée. Le choix d’adopter un logiciel multicanal permet aux consommateurs d’entrer en contact, par le biais du canal qu’ils souhaitent, avec la société télémarketing. Ce type de logiciel offre également la facilité d’attribution des demandes clients aux agents expérimentés en fonction du canal.
